Communicatie om een crisis te voorkomen

Een situatie waarbij reputatie en imago op het spel staan ontstaat vaak ineens. Op dat moment is er veel stress en is er soms zelfs sprake van paniek. In een dergelijk geval moet crisiscommunicatie ervoor zorgdragen dat er weer een situatie ontstaat met overzicht en ratio. En gevoel voor de emotie die er is ontstaan. De angel moet zo snel mogelijk uit de situatie en geen blijvende schade aanrichten. Dat is het uitgangspunt. 

Het is waarom klanten bij ons terugkomen
Wij worden bijna wekelijks benaderd voor advies en executie bij dergelijke issues, bestuurders of directeuren die opstappen, crises of andere onderwerpen met ‘ontploffingsgevaar’. Op dat moment zullen wij met onze tientallen jaren ervaring aan crisiscommunicatie ons eigen protocol in werking laten treden. Het is waarom klanten keer op keer bij ons terugkeren bij crises. 

Toch kun je je heel goed voorbereiden op deze potentiële acute situaties.  Een ernstig ongeval, de CEO die opstapt, een bestuur dat onder een vergrootglas ligt, een grote brand zijn daar voor de hand liggende voorbeelden van. Maar er zijn ook andere bedrijfs- of branchespecifieke situaties denkbaar die je van tevoren kunt detecteren en waarop je je kunt voorbereiden mochten deze zich voordoen.

Voorbereiding is het halve werk
Wanneer we nog niet acuut worden ingeroepen bij een crisis, zullen we altijd beginnen met het opstellen van een hot topics lijst. Dit is een lijst met onderwerpen/situaties die je nu al kunt voorspellen of die ergens liggen te smeulen. Daarnaast zal de lijst zich vullen met situaties die potentieel kunnen optreden en waarop we nu al een aanpak/antwoord voor kunnen optellen.  We stellen de kernboodschappen op voor de ‘heikele onderwerpen’. Tot slot krijgt ieder onderwerp ook een FAQ met vragen die te verwachten zijn en antwoorden daarop. Het is uiteraard een dynamische lijst die aangevuld wordt waar nodig en waar naar voortschrijdend inzicht informatie aan wordt toegevoegd en gecorrigeerd. Op het moment dat de crisis zich voordoet, ben je in elk geval inhoudelijk al goed voorbereid. Je hebt je reactie al doordacht en hoeft deze eventueel alleen nog aan te passen aan de specifieke ontstane situatie.

Wie doet wat bij een calamiteit? 
Een tweede stap is het opstellen van een protocol. In het protocol is te lezen wat er bij een calamiteit moet gebeuren. Wie wordt geïnformeerd? Wat doen we met vragen van buiten? Hoe informeren we intern? Hoe gaan we om met externe vragen? Wie heeft de regie? Wie is woordvoerder? Met een dergelijk protocol hoef je je projectteam niet ad hoc in te gaan richten. Je staat gelijk paraat en de juiste mensen zijn aangehaakt.  

Precies de juiste balans tussen ratio en emotie
Het gaat er in dergelijke situaties niet om informatie te verhullen, te liegen of te bedekken. Het gaat erom dát te communiceren wat je wilt communiceren op een manier die past bij de situatie. Zonder je te laten leiden door een teveel of gebrek aan emotie, defensiviteit of juist agressie, te veel of te weinig rationaliteit of de neiging om niet te communiceren als dat juist wel beter is.